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Tipps für das Kundenerwartungsmanagement

Wieder einmal betrachtet der Rechtsberater einer größeren Kanzlei die Projekte und Verkaufszahlen. Dabei fragt er sich: Wieso finden manche meiner Services weniger Beachtung als andere? Um Dienstleistungen besser zu managen und zu vermarkten, muss ein Unternehmen Kundenerwartungen erkennen und möglichst gut erfüllen. In diesem Blogartikel erfahren Sie Schritt für Schritt, wie das geht.

 

Schritt 1: Portfolio strukturieren

Der Dienstleistungsbereich ist sehr vielfältig: Es gibt reine Dienstleistungen wie Beratungen, personenbezogene Dienstleistungen wie ärztliche Behandlungen sowie produktbegleitende und sachbezogene Dienstleistungen. Dabei ist leicht zu erkennen, dass die Vielfalt dieser Dienstleistungen gut strukturiert sein will. Denn bei mangelnder Vergleichbarkeit zwischen den Anbietern und fehlender Transparenz der aufgezählten Angebote verliert der Kunde leicht den Überblick.

Deshalb ist es essenziell, ein aussagekräftiges Portfolio aufzubauen, mit dem sich Kunden in dem schnell unüberschaubaren Angebot an Dienstleistungen zurechtfinden. Unter einem Portfolio ist die Gesamtheit aller Dienstleistungen zu verstehen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt unmittelbar zur Verfügung stehen. Eine überlegte Katalog-Strukturierung hilft, Transparenz und Wertigkeit der Leistungen zu vermitteln: Sind die Leistungen ungenau oder grundlegend anders als bei Vergleichsanbietern benannt? Sind sie unlogisch strukturiert oder uneinheitlich? Sind die Beschreibungen detailliert genug oder lückenhaft?

Wenn die Leistungen also genau benannt sowie logisch und detailliert beschrieben sind, bietet sich den Kunden ein transparenter und vergleichbarer Markt. Ein solches Portfolio dient als effizientes Marketinginstrument und trägt maßgeblich zu einer Kaufentscheidung bei. Um es mit allen Daten zu verwalten, eignet sich besonders ein cloudbasiertes ERP-System – dazu mehr unter Schritt 3.

 

Schritt 2: Kunden zielgruppengerecht wertschätzen

Die Digitalisierung erfordert innovative Pricing-Modelle, die zielgruppengerecht funktionieren. Viele Kunden orientieren sich online und vergleichen die Preise ähnlicher Dienstleister, wodurch ihre Kaufentscheidung maßgeblich beeinflusst wird. Es ist also umso wichtiger, individuelle Preismodelle zu erstellen, um aus der Masse an Angeboten herauszustechen. Je nach Position in der Kundenhierarchie kann beispielsweise zwischen A-, B- und C-Kunden differenziert werden, um zum einen die Kaufbereitschaft auszuschöpfen und zum anderen Kundenbindung über exklusive Rabatte herzustellen oder höhere Margen zu generieren.

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Schritt 3: Alles jederzeit und genau im Blick haben

Den Erfolg der Dienstleistungen zu überprüfen gelingt nur, wenn tagesaktuelle Zahlen zu Budget, Zeit und Qualität vorliegen. Sowohl das Sammeln als auch das Bewerten dieser Zahlen stellen eine große Herausforderung dar. Dies macht ein umfassendes Kunden-Projektmanagement erforderlich.

Um Key Performance Indicators (KPIs) einzuhalten und die Ressourcenverteilung zu optimieren, helfen cloudbasierte ERP-Systeme. Diese erfassen aktuelle Aufträge und ermöglichen dadurch den optimalen Einsatz menschlicher Ressourcen – machen also die Menge an Daten erst richtig nutzbar. Sie liefern einen minutenaktuellen Überblick über Kundengewinnung, Auftragserteilung, über die Projektdurchführung und -fakturierung sowie den Zahlungseingang. Echtzeitanalysen sowie die Kollaboration mit Vertrieb und Beschaffung sind u. a. Bestandteile eines guten Systems. So wird die Rentabilität und Qualität des Gesamtprojekts in einer 360-Grad-Sicht überwacht. Bei Berichten an den Kunden sollte die Software gesetzliche Standards für Formulare und die Kundenkommunikation berücksichtigen.

Vor dem Einsatz einer Software sollten sich Dienstleister über die für das Projekt relevanten KPIs und Ziele im Klaren sein. Die ERP-Software kann dann beispielsweise mit einem Dashboard eine einfache KPI-Übersicht erstellen und mit Analytics auch Zukunftstendenzen aufzeigen. Tagesaktuelles Planen von Projekten, blitzschnelles Reagieren auf Veränderungen und effiziente Teambesetzung über die Software erleichtern dazu dem Projektverantwortlichen das Arbeitsleben.

 

Schritt 4: Kundenzufriedenheit messen – mit den richtigen Kennzahlen

Die Kundenzufriedenheit ist gerade für Dienstleister der Erfolgsfaktor schlechthin – auch dafür können Unternehmen Kennzahlen nutzen. So lässt sich nachvollziehen, ob gesetzte Ziele in dem Bereich tatsächlich erreicht wurden. Falls nicht, kann direkt gegengesteuert werden. Zwar sind subjektive Empfindungen nur schwer in Zahlen auszudrücken, es haben sich aber einige Messmethoden etabliert:

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) berechnet den Durschnitt der Zufriedenheit der Kunden mit der Dienstleistung. Die Absicht zur Weiterempfehlung dagegen misst der Net Promoter Score (NPS). Um die wahrgenommene Qualität der Dienstleistung und den Kundenaufwand in Erfahrung zu bringen, kommt der Customer Effort Score (CES) zum Einsatz. Social Sentiment setzt wiederum auf emotionaler Ebene an und ergänzt rein umfragebasierte Kennwerte. Wie und worüber genau sprechen Kunden in sozialen Medien über die Dienstleistungen? Emotionale Reaktionen sind in diesem Zusammenhang häufig verlässlichere Indikatoren als Zahlen.

 

Die Schritte zum Erfolg immer wieder durchlaufen

Der Rechtsberater weiß jetzt genau, wie man Kundenerwartungen erkennt, adressiert und zum eigenen Vorteil nutzt. Dienstleister sollten deshalb Schritt 1 bis 4 immer wieder neu durchlaufen, um ihre Leistungen optimal zu vermarkten und eine Software einsetzen, die für Effizienz sorgt.

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