Smart Services: Neue Wege der Kundenbindung

Die digitale Vision der Kundenbindung mit Smart Services

Ob bei mobilen Anwendungen, Online-Portalen oder Sharing-Dienstleistungen: Wenn intelligente Produkte, physische und digitale Dienstleistungen aufeinandertreffen und über eine integrierte Service-Plattform zu hybriden Produkten verschmelzen, spricht man auch von sogenannten Smart Services oder datenbasierten Dienstleistungsangeboten. Die darin greifende Vernetzung von Mensch und intelligenten Maschinen wird zum Motor der Industrie 4.0 und rückt vor allem die Nutzerperspektive und den Kunden in den Mittelpunkt. Innovationstreiber der Digitalisierung sind damit potenziell solche Unternehmen, die es verstehen, individuell auf den Kunden zugeschnittene Dienstleistungen rund um ihre Produkte anzubieten und ihre Leistungen stetig zu optimieren, z. B. durch vorausschauende Analysetools von Daten.

Zusätzliche Wertschöpfung bei agilen Unternehmen

Bislang standen Produkte und Maschinen im Mittelpunkt der Industrie 4.0 und wurden herstellerorientiert zusammengestellt. Doch aufgrund von Smart Services dominieren inzwischen die Kundenbedürfnisse und damit die Daten, die aus den Produkten abgeleitet werden. Unternehmen können die Beziehung zum Kunden mit Smart Services prägen, wenn sie auf ihn und seine potenziellen Wünsche eingehen – daraus ergeben sich völlig neue Innovationen, mit denen zusätzliche Umsätze generiert werden können. Gerade der Mittelstand hat das Potenzial, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln und zu digitalisieren, weil er schnell und agil auf den Markt reagieren kann, häufig über die notwendigen Ressourcen verfügt und somit die Chancen von Smart Services gestalterisch nutzen kann.

Unternehmen benötigen jedoch digitale Produkte, intelligente Services und ein entsprechend gestaltetes Supply-Chain-Management, um Smart Services anbieten zu können. Durch das digitale Ökosystem haben sie die Möglichkeit, mit diversen Akteuren über die Service-Plattformen zu kooperieren. Leistungsanbieter vernetzten sich stärker, auch über Unternehmensgrenzen hinaus: Das bewirkt agilere Lösungsansätze, eine bessere Verteilung von Kapazitäten und kürzere Responsezeiten der intelligenten Dienstleistungen. Digitale Plattformen sorgen zudem für Synergie-Effekte durch den Pool an technischen Daten einerseits und die Anbindung von Kunden andererseits:

Unter dem Stichwort Smart Mobility Services werden z. B. Logistik- und Mobilitätsdienstleistungen intelligent und multimodal miteinander vernetzt. Bei neuen Anwendungen im Bereich Fahrzeugkommunikation können sowohl das eigene Kommunikationsnetz des Fahrzeugs, als auch fahrzeugübergreifende Netze wie Verkehrszentralen auf Daten zugreifen und diese nutzen. Daraus ergeben sich neue Modelle von Mobilitätsdiensten für Fahrer, bei denen verschiedene Anbieter rund um das Thema Mobilität involviert sind: Logistische Dienstleistungen können z. B. die Navigation bei Schadstoffbelastungen in Städten in bestimmte Umweltzonen übernehmen; internetbasierte Mehrwertdienste, die während der Fahrt über Smartphones oder Displays abgerufen werden können, versorgen die Fahrer bzw. Mitfahrer mit Musik-Streams oder bieten die Möglichkeit, verfügbare Parkplätze abzufragen und ggf. zu reservieren. Dabei geht es stets darum, das Fahrerlebnis und die Mobilität insgesamt zu optimieren.

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Daten sind der Schlüssel zu entscheidungsrelevanten Informationen

Intelligente Produkte stellen bei den Smart Services große und heterogene Datenmengen bereit, die auf neuen digitalen Plattformen in Echtzeit zusammengetragen und verwertet werden. Unternehmen sollten sich eine solide Basis schaffen und auf die Sicherheit der Software-Plattformen achten. Erst damit können sie aus gesammelten Daten zukünftig erfolgreiche und rechtskonforme Entscheidungen treffen sowie nützliche Angebote für die individuellen Vorlieben der Kunden generieren: Das Kundenerlebnis sollte personalisiert und auf die jeweilige Situation angepasst werden, hierbei kommen beispielsweise Künstliche Intelligenz-basierte Benutzer- und Kontextmodellierung zum Einsatz. Nutzer werden so zu „Prosumenten” und beeinflussen und steuern immer mehr die Produktgestaltung – und zum Teil auch die industrielle Produktion. Der Nutzen muss dabei perfekt auf den Kunden und dessen persönlichen Alltag abgestimmt sein.

Daten und datenbasierte Dienstleistungen schaffen so einen großen Mehrwert für Unternehmen und Kunden, auch weil sie an jedem Ort in Anspruch genommen werden können und die Dienstleistung selbst flexibler und lenkbarer machen. Unternehmen sollten sich mit diesen neuen Entwicklungen auseinandersetzen und lernen, das digitale Ökosystem als Netzwerk von Kollaboration zu verstehen. Erst daraus können sie entsprechende Angebote und Wertschöpfungen generieren.

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